働き方・生き方

相手の行動に良い影響を与えるフィードバックを分析してみると、「共感＋質問」という構造になっていることがわかります。共感だけでも、質問だけでもなく、両方がセットになっていることが肝心です。

目標達成におけるフィードバックにまず共感が必要なのは、「相手の緊張を和らげ、質問を受け入れる状況をつくる」ことが大切だからです。フィードバックの本分は、質問によって相手の気づきを引き出すことですが、最初は誰でもその質問を聞く準備ができていません。人と人とがコミュニケーションをとろうとするとき、それがどんなに親しい相手であっても、最初は無意識のうちに緊張しているからです。緊張状態のまま、こちらの言葉は相手の耳にうまく入っていきません。そこで、緊張をほぐすために、「共感の技術」を用いるのです。

1）関心を示し、認める
2）共通の話題を出したり、役立つ情報を提供する

共感のポイントは2つあります。

1）は、無理にほめなくても、相手の行動や態度、感情に対して、「あなたを認めていますよ」「あなたの気持ちはわかりますよ」ということを伝えるのが大事なことを表しています。こうすることによって、相手は受け入れられた気持ちになって、緊張がほぐれます。
▶︎「頑張っているね。いま、とても重要な案件に対応しているようだね」

2）のようなことであっても、共感になります。相手の行動に対して、共通する情報や、自分がした経験、工夫などを伝えれば、相手は「自分は一人ではない」と勇気づけられます。
▶︎「私の部署でも同じような問題が起きています。その解決のために、私は朝礼で自部署の真の役割を繰り返し話すようにしていますよ」

目標達成のためには、自分で考えて、気づいて、行動するしかありません。しかし、本人に任せっぱなしではそれがいつになるかわからないので、チームの価値を活用して、メンバーがお互いに気づきを発見する手伝いをするのが有効です。

そのために使うのが「質問の技術」です。すなわち、質問をすることで、相手に考えさせるように導き、相手の中にある答えを引き出すのです。

1）行動に着目して、継続することで目標に近づけるか問いかける
2）思考に着目して、客観的に自分を見つめ直すように問いかける

質問のポイントも2つあります。

1）は、行動に対する問いかけです。
▶︎「いまのやり方で、“今期中にTOEIC 900点”という目標は達成できそうかな？今後は何を重点的にやろうと思っているの？」

2）は、思考に対する問いかけです。
▶︎「何でそう感じるのかな？お客さまはどう思っているんだろうね？」

このような問いかけによって、自分だけでは気づくことのできなかったことに対する思考が深まり、目標達成に近づいていくのです。