正岡紀子【第3回】意見がコロコロ変わる/クレームが人格否定に発展 – ワンランク上の仕事をするためのアンガーマネジメント入門

オフィス オランジェ代表 正岡紀子 一般社団法人日本アンガーマネジメント協会シニアファシリテーターによるワンランク上の仕事をするためのアンガーマネジメント入門

ワンランク上の仕事をするためのアンガーマネジメント入門

「価値観の多様化が進む現代ではイライラは避けて通れません」

読者アンケートによると、皆さんが日ごろイライラしがちなシーンは『職場の人間関係』であることが判明。今回はアンガ―マネジメントのエキスパートをお招きして、WEB上研修を開講します!

櫻井健司 ≫ 写真 村上杏奈 ≫ 文

(※本記事は、2016年10月1日発行のノビテクマガジンに掲載された記事を再構成しました。所属・肩書・固有名詞は当時のものです。)

講師プロフィール

正岡紀子
同志社大学経済学部卒業後、日本航空株式会社に入社。4年間渡米(ニューヨーク)し、帰国後は都市銀行入行。その後、企業研修講師として独立、オフィスオランジェを設立。旅行が好きで、世界50ヶ国を訪問し、世界のサービスを体験している。オフィスオランジェ代表、企業研修コンサルタント、PHP研究所認定上級ビジネスコーチ、JCDA認定キャリアカウンセラー、一般社団法人日本アンガーマネジメント協会シニアファシリテーター。

事例03 上層部の動向で自分の意見がコロコロ変わる上司に不信感

[入社5年目/ 総務・女性の怒り]
新しく改訂された手続き方法がお客様にも社員にも不利益な内容でした。課長に相談しても「部長が決めたこと。反対ばかりせず受け入れて」と。ところがお客様からクレームが殺到し部長の判断で元の方法に戻すことに。課長は「最初から元の方法がいいと思っていた。さすが部長!」って、そりゃないでしょ!

1. 現状を把握する

「意見がコロコロ変わる」とは、実際どの程度の頻度でどのように変わるのでしょうか?過去2回程度であれば“いつも”とは言えないので思い込みに過ぎないかもしれません。

2. 許容範囲を考える

どの程度の変化であれば許せますか?言ったことを絶対に変えなければそれで良い? 必ずしも意見が絶対に変わらないことが自分にとってベストとは限らないはず。

3. 納得するためのアクションを考える

まずは結果的に「手続き方法が元に戻ったことは良かった」とプラス思考で考えてみましょう。課長の言い方に納得できないのならば、「改訂された方法の何が良くなくて、元の方法のどこが良いとお考えだったのか、勉強のために教えてください」と冷静に聞いてみる方法もあります。

POINT!!

●許せる範囲を意識的に広げるようにすると無駄なイライラは減る。
●相手の価値観と自分の価値観の中間である「少し違うけど許容範囲」のゾーンをなるべく広く持とう!

事例04 商品へのクレームが人格否定に発展!

[入社20 年目/ 営業・男性の怒り]
丁寧な説明を繰り返し、やっとご注文いただいたお客様から「商品が説明と全然違う」と電話が。「本当にがっかりだ。そもそも君のことは信用できないと思っていた。それじゃいつまでたっても出世できないぞ。見た目も頼りないし運動でもしたらどうだ。ご両親もさぞご心配だろう」と1時間にもわたり人格否定。悔しい。

1. 現状を把握する

お客様が怒っている原因を、ヒアリングしながら探りましょう。「全然違う」とは具体的にどこがどう違ったのでしょうか?「がっかり」とは何に対して?

2. 一次感情を探る

怒りは二次感情。お客様が怒る前の感情に目を向けてみましょう。心待ちにしていた商品が想像と違い「悲しかった」のかも。

3. ゴールを定めてすることをあぶりだす

自身のゴールを定め、どのような状態になることが自分にとっての理想かを考えてみましょう。今の怒りが鎮まること? はたまたこのクレームをチャンスにして、よりお客様との関係を強固にすること? ゴールが定まったら今自分ができることを考えてみましょう。まずはお客様が納得するまで十分に話を聞いてさしあげ、謝るべきところはしっかり謝罪。そしてお客様の感情を理解したことを必ず伝えましょう。上司に対しては、冷静に自身の感じたこと(人格否定され悲しかったのであれば悲しかったと)を伝えましょう。

POINT!!

●怒りは二次感情。一次感情である「不安」「辛い」「悲しい」などが怒り(二次感情)に発展する。
●一次感情を溜め込まず、即解決!

番外編 プライベートで起こるイライラ

事例1 満員電車で濡れた傘をつり革に 掛けてスマホを触っている人がいる。正面に座っている私に水滴が……。

許せる範囲か許せない範囲かを考え、許せない場合、重要なことかそうでないかをしっかり分ける。この場合、迷惑を被るので許せないし重要なことですね。冷静に声かけをしてみましょう。相手は全く気づいていない、悪気がない可能性もあります。

事例2 スーパーの買い物袋の口がくっついてはがれにくく、買い物の度にイライラしてしまう。

このイライラが自分にとって見過ごせない程度なら、現実的な対処法を考えてみましょう。指先を湿らせるタオルやスポンジを置いてもらう、あるいはすぐにはがれるタイプの袋を導入してもらうようスーパーに要望を伝えては?上記を満たしている別のスーパーを利用するという方法もありますね。

まとめ

イライラしていても仕方ないので、現実的にできることからまず行動! 価値観の多様化が進む現代ではイライラは避けて通れません。自分の怒りの傾向を知ることは自分の価値観を知ること。自分の素直な感情とうまく向き合い、より良い豊かな人生を送りましょう。

正岡紀子 – ワンランク上の仕事をするためのアンガーマネジメント入門(了)

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