永谷研一 Vol.9 フィードバックは「共感+質問」で行う – 目標を達成するための”PDCFAサイクル”

永谷研一 目標を達成するための”PDCFAサイクル”

フィードバックは「答えは相手の中にある」と考え、相手に気づいてもらうために行うものです。効果的なその方法を解説します。

様々な企業の新人教育、リーダーや幹部候補生の研修・育成などに関わってきた永谷研一氏。
研修やOJTなどの人材育成の施策が「やりっぱなし」になっている点が問題だと感じ、のべ12,000人の行動を分析して「目標達成」に向かって行動をしていくプロセスをモニタリング、データ分析することで改善方法を編み出すことに成功。
『目標達成に必要なのは根性論でも精神論でもなく、「技術(スキル)」である』
その理論を体系化したのが、“新しいPDCAの回し方”である「PDCFAサイクル」なのです。このコラムでは、仕事がデキる人は必ずやっているという、「目標を達成するための”PDCFAサイクル”」について、永谷研一氏に語っていただきます。

フィードバックは「共感+質問」で行う

フィードバックは、相手に指示命令することではなく、「答えは相手の中にある」と考えて、相手に気づいてもらうために行うものです。そして実は、相手への言葉が自分自身へのフィードバックとなり、自身の気づき・成長に活かせるのです。

それでは、効果的にフィードバックを行うにはどうしたらよいのでしょうか。

「共感」で相手の緊張を和らげ、聞く耳を持たせる

相手の行動に良い影響を与えるフィードバックを分析してみると、「共感+質問」という構造になっていることがわかります。共感だけでも、質問だけでもなく、両方がセットになっていることが肝心です。

目標達成におけるフィードバックにまず共感が必要なのは、「相手の緊張を和らげ、質問を受け入れる状況をつくる」ことが大切だからです。フィードバックの本分は、質問によって相手の気づきを引き出すことですが、最初は誰でもその質問を聞く準備ができていません。人と人とがコミュニケーションをとろうとするとき、それがどんなに親しい相手であっても、最初は無意識のうちに緊張しているからです。緊張状態のまま、こちらの言葉は相手の耳にうまく入っていきません。そこで、緊張をほぐすために、「共感の技術」を用いるのです。

「共感の技術」をマスターする

1)関心を示し、認める
2)共通の話題を出したり、役立つ情報を提供する

共感のポイントは2つあります。

1)は、無理にほめなくても、相手の行動や態度、感情に対して、「あなたを認めていますよ」「あなたの気持ちはわかりますよ」ということを伝えるのが大事なことを表しています。こうすることによって、相手は受け入れられた気持ちになって、緊張がほぐれます。
▶︎「頑張っているね。いま、とても重要な案件に対応しているようだね」

2)のようなことであっても、共感になります。相手の行動に対して、共通する情報や、自分がした経験、工夫などを伝えれば、相手は「自分は一人ではない」と勇気づけられます。
▶︎「私の部署でも同じような問題が起きています。その解決のために、私は朝礼で自部署の真の役割を繰り返し話すようにしていますよ」

「質問」で相手の中にある答えを引き出す

目標達成のためには、自分で考えて、気づいて、行動するしかありません。しかし、本人に任せっぱなしではそれがいつになるかわからないので、チームの価値を活用して、メンバーがお互いに気づきを発見する手伝いをするのが有効です。

そのために使うのが「質問の技術」です。すなわち、質問をすることで、相手に考えさせるように導き、相手の中にある答えを引き出すのです。

「質問の技術」をマスターする

1)行動に着目して、継続することで目標に近づけるか問いかける
2)思考に着目して、客観的に自分を見つめ直すように問いかける

質問のポイントも2つあります。

1)は、行動に対する問いかけです。
▶︎「いまのやり方で、“今期中にTOEIC 900点”という目標は達成できそうかな?今後は何を重点的にやろうと思っているの?」

2)は、思考に対する問いかけです。
▶︎「何でそう感じるのかな?お客さまはどう思っているんだろうね?」

このような問いかけによって、自分だけでは気づくことのできなかったことに対する思考が深まり、目標達成に近づいていくのです。

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絶対に達成する技術や、行動習慣化メソッド「PDCFAサイクル」に関する講演、研修などができます。永谷 研一発明家/株式会社ネットマン代表取締役社長/NPO法人学習分析学会 副理事長 永谷 研一 講師のプロフィールはこちら

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